Konsultoinnin laatumittareista

Istuessani Turun Kauppakorkeakoulun Liikkeenjohdon konsultoinnin luennolla ja tehdessäni muiden opiskelijoiden kanssa ryhmätyötä liikkeenjohdon konsultoinnin laadun arviointi- kriteereistä ryhdyin miettimään omaa laadunvarmistustamme. Sisäisten tarkastusten asiakastyytyväisyysmittaukseen meillä on käytössä mittareita, jotka perustuvat sisäisen tarkastuksen ammattistandardeihin. Yksittäisiin konsultointeihin olemme BDO Control & Consultingissa käyttäneet muutamaa perusmittaria. Ovatko kummatkaan riittäviä? Kertovatko ne sen, mitä haluamme tietää? Ja ennen kaikkea, kertovatko ne asiakkaan mieltämästä laadusta? Onko laatu ylipäätään asiakkaalle tärkeä?

Ryhmätyössä määrittelimme laadukkaan konsultoinnin ”konsultoinniksi, jossa asiakas saa tarvitsemansa ja tilanteeseensa parhaiten sopivan ratkaisun, joka parhaimmillaan ylittää hänen odotuksensa, ja joka on toimiva sekä kestävä ratkaisu. Toimeksiannon toteutuksessa konsultti on sisäistänyt asiakasyrityksen ajatusmaailman ja roolin omalla toimialallaan. Laadukkaasti toimiva konsultti ei kuitenkaan muodosta asiakasorganisaatioon liian tiivistä sidettä eikä erehdy osallistumaan päätöksentekoon tai operatiiviseen toimintaan. Hän tarjoaa omaan, aikaisemmista asiakastoimeksiannoista saamaansa kokemukseen ja osaamiseensa perustuvan objektiivisesti harkitun ratkaisun.”

Ryhmätyötä tehdessämme minun tehtäväni oli kerätä käytännön aineistoa eri lähteistä. Otin lähtökohdaksi ennen toimeksiannon saamista käytettäviä kriteereitä, eli niitä, joilla palvelun ostaja valitsee palveluntuottajan. Jälkikäteisarviointi on merkittävä jatkotilausten saamisessa. Arviointia on hyvä konsultin tehdä itsekin, mutta merkittävin on tietysti asiakkaan kokema laatu ja hänen arvionsa siitä.

Teorian pohjata tulimme siihen lopputulokseen, että laadukasta liikkeenjohdon konsultointia voi syntyä vain, kun konsultti tuntee oman työhistoriansa ja tiedostaa, miten se on sitoutunut ja vaikuttaa tämänhetkisiin sekä vasta valmisteilla oleviin työprojekteihin.

Käytännön konsulttitoimintaa ja laadun arviointia tarkastelemalla voimme todeta, että laadun mittaus on tärkeää sekä valintaprosessissa että hankkeen toteutuksen jälkeen. Samat kriteerit eivät kuitenkaan sovi kaikkiin tilanteisiin, sillä hankkeet eroavat niin kooltaan, kattavuudeltaan, toimialaltaan kuin pituudeltaankin. Lisäksi laatumittaristot eroavat yksityisen ja julkisen sektorin hankinnoissa, joista jälkimmäisessä laatu ei saa samanlaista painoarvoa. On myös huomattava, että laatukriteerit voidaan jakaa konsulttiyritystä koskeviin sekä yksityistä konsulttia koskeviin.

Käytännön näkökulma toi selvyyden siihen, että konsultin laadukkuuden mittaukseen on olemassa mittausvälineistöjä. Niiden luotettavuus on kuitenkin tilannekohtaista ja sitoutuu mittauksen tavoitteisiin. Yhtä ainoaa oikeaa tapaa mitata laatua ei näytä olevan eikä sellaista ehkä voi rakentaakaan, sillä laatu koostuu monista erilaisista osa-alueista, joista suuri osa lepää konsultin omassa harkinnassa ja halussa toimia harkiten ja eettisten normien mukaisesti. Selvää kuitenkin on, että konsultin valinnassa tulee huomioida sekä tekniset seikat kuten koulutus ja kokemusvuodet että referenssiyrityksiltä saatavat tiedot eli markkinatiedot.

Ryhmätyömme päättyi edellä mainittuihin lopputuloksiin. Henkilökohtaisesti toki jatkoin ajattelua oman työmme laadun mittaukseen. Ja taas kerran tuli todistetuksi, ettei kannata lähteä merta edemmäs kalaan. Paras ja asiakkaan näkemykset parhaiten huomioonottava malli löytyi omasta talosta, BDO Consultingista. Siinä sovitaan asiakkaan kanssa etukäteen, mitä hän odottaa palvelulta. Toimeksiannon päätyttyä käydään odotukset läpi ja kysytään asiakkaalta, täyttyivätkö hänen odotuksensa.